La atención al público es un aspecto clave para la fidelización del cliente. En un entorno económico con una alta oferta de productos similares, la fase posventa es indispensable para ofrecer un servicio completo a los clientes. Esta fase, bien gestionada, ayuda a que estos vuelvan a confiar en nosotros para su próxima compra.
Aunque la mayoría de veces que los clientes contactan con atención al público suele ser por quejas o reclamaciones, es importante tener en cuenta que la gestión de este proceso puede ser la diferencia entre captar o perder un cliente.
A continuación te damos 4 consejos clave para una buena comunicación:
Índice de contenidos
1. La atención al público siempre debe ser positiva
Siempre, sea cual sea la causa de la comunicación, mantén una actitud positiva. No utilices frases negativas o dudosas que puedan mermar la confianza del cliente en ti, en lo que estás diciendo y en la empresa. Debes trasmitir seguridad y control sobre el tema que estés tratando.
2. Es muy importante saber escuchar
Lo principal es entender que necesita el cliente, cuál es su reclamación o su situación. Para ello debes aprender a escuchar, sobretodo en las situaciones más críticas, cuando el cliente está enfadado.
La curva de la hostilidad
Es una técnica específica para la atención al público en situaciones adversas. La curva de la hostilidad muestra la evolución del enfado del cliente que reclama. Es un periodo de unos cinco minutos aproximadamente. Al principio de la conversación, el enfado de esta persona va en aumento, necesita exteriorizar su frustración. Durante este espacio de tiempo no se puede razonar con el cliente, así que, se le deja hablar y se le invita a que explique la situación.
Entonces, pedimos disculpas por las molestias que la empresa le haya ocasionado e indicamos que buscaremos una solución. Esto, normalmente, desactiva la fase de enfado y permite aplicar el protocolo estipulado para la gestión de quejas y reclamaciones.
3. Practica la empatía
Durante toda la conversación debes ser y debes mostrarte empático. El cliente debe sentirse comprendido para estar abierto a las posibles soluciones que le presentaremos.
4. Comunícate de forma clara y concisa
La atención al público debe basarse en explicaciones sencillas y claras. No utilices frases ambiguas que permitan una doble interpretación porque pueden generar nuevos problemas.
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