El Postgrado Experto en Comunicación y Atención al Público te enseñará la comunicación en la atención al público, las técnicas de comunicación, las habilidades personales y sociales, la atención al público y el control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.
MODALIDAD:
La modalidad de estudio del postgrado en comunicación y atención al público se puede elegir entre una metodología online o una metodología a distancia.
A DISTANCIA: una vez recibida tu matrícula, enviaremos a tu domicilio el pack formativo que consta de los manuales de estudio y del cuaderno de ejercicios.
ON LINE: una vez recibida tu matrícula, enviaremos a tu correo electrónico las claves de acceso a nuestro Campus Virtual donde encontrarás todo el material de estudio.
DURACIÓN:
Este programa formativo tiene una carga lectiva de 300 horas y el alumno dispone de 1 año para la finalización del mismo.
CERTIFICACIÓN OBTENIDA:
Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “POSTGRADO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO”, de INSTITUTO EUROPEO DE PERIODISMO Y COMUNICACIÓN.
PROGRAMA FORMATIVO:
MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
4. Efectos de la comunicación
5. Obstáculos o barreras para la comunicación
6. Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
3. Resolución de problemas de comunicación
4. Análisis de características de la comunicación
5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
7. Trato adecuado a personas con discapacidad
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
1. El lenguaje
2. Lenguaje no verbal
3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
2. Técnicas de intervención verbal
3. Formas de comunicación oral en la empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1. Proceso de comunicación telefónica
2. Prestaciones habituales
3. Medios y equipos
4. Realización de llamadas
5. Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Normas generales de la comunicación escrita
2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
3. Técnicas y normas gramaticales
4. Diccionarios
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
1. Normativa en defensa del consumidor
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
3. Procedimientos de protección al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
7. La actuación administrativa y los actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
1. Conceptos
2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
3. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Tratamiento de las anomalías
2. Procedimientos de control del servicio
3. Indicadores de calidad
4. Evaluación y control del servicio
5. Análisis estadístico
Descarga aquí el PDF con todo el contenido del curso sobre el Postgrado Experto en Comunicación y Atención al Público
Sara Savé –
La formación on-line me ha permitido realizar el curso de forma autónoma, permitiéndome organizar la realización del curso compatibilizándolo con mi trabajo.
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